Dienstag, Februar 27, 2007

Krisenmarketing in ManHameln?

Was man von TacoBell und KFC (nicht) lernen kann...

Es sprach sich herum wie ein Lauffeuer - Ratten hatten eine Doppelfiliale der FastFood-Ketten TacoBell und KFC im New Yorker Szeneviertel Greenwich Village befallen. Aufgeschreckte Besucher hatten schnell die Lokalen TV-Sender informiert. Innerhalb weniger Stunden verbreitete sich das Filmmaterial via YouTube und andere Internet-Communities rasant.

Die resultierende Krise zeigt wie gewaltig sich die Medienlandschaft in den letzten Jahren gewandelt hat. Hilflos muss Muttergesellschaft Yum Brands mit ansehen, wie die von der E.Coli-Krise bereits gebeutelten Restaurantmarken nun erneut Schlagzeilen machen. Und es zeigt sich, wie wenig krisenfest Unternehmen so ein Unternehmen angesichts der gewandelten Situation zu sein scheint.
Mit den neuen Online-Möglichkeiten (und -Gefahren) ist es wichtig auch bzw. gerade dafür eine entsprechende Krisenmanagement und -marketing Option in der Schublade zu haben. So kann man mit geschicktem AdWords-Ankauf sofort und direkt beim Verbraucher reagieren. Yum hätte zum Beispiel umgehend die AdWords "KFC" und "Taco Bell" in der Kombination mit "Ratten" buchen sollen und eine entsprechende Reaktion so gezielt veröffentlichen können. Wer zunächst nach den entsprechenden Wörtern bei Google suchte, erhielt rechts fröhlich die KFC-Werbung mit dem Hinweis auf leckere Hühnchenflügel. Erst verzögert reagierte die Firma - und nahm die komplette AdWords-Kampagne vom Netz. Zudem ist die Struktur der Webseite weder für Information noch für Reaktion ausgelegt. Tolle Flash-Inhalte locken mit appetitlichen Bildern, aber einen inhaltlichen Bereich gibt es gar nicht (Marketing = Promotion statt Information). Die einzige Reaktion des Konzerns war daher eine vierzeilige Presseerklärung:
This is an isolated incident at a single restaurant at 331 6th Avenue in Greenwich Village, New York and it is totally unacceptable. The restaurant is closed and we will not allow it to be reopened until it has been sanitized and given a complete clean bill of health. We want to assure our customers that nothing is more important to us than food safety and their health.
Was für Yum Brands eventuell zum Verhängnis wird, kann anderen das Überleben sichern - wenn sie rechtzeitig reagieren und sich dem Web 2.0 anpassen...

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